Développez vos services après-vente numériques avec des idées sur la façon de créer un parcours client plus intelligent pour répondre à l'ensemble des attentes des clients pour une expérience de visite d'atelier « réussie ».
Notre objectif est d'offrir la meilleure expérience possible à la marque et au client, y compris pour les visites d'ateliers. Les clients et les concessionnaires bénéficient également des nouveaux services après-vente parfaitement intégrés. Ils communiquent entre eux au sein d'un écosystème unique. Toutes les informations sont disponibles en temps réel, et la communication est possible rapidement et facilement
Chaque propriétaire de voiture entre dans un atelier avec un but unique. Le parcours d'enregistrement et les attentes en matière d'expérience diffèrent d'un conducteur à l'autre, mais l'objectif final reste le même : une expérience supérieure de la marque et du client.
Historiquement, la visite de service était une expérience de personne à personne, et bien que la mise en œuvre et l'expansion des options de réservation et d'enregistrement en ligne en libre-service au cours des dernières années aient modifié les attentes des clients quant à ce à quoi ressemble une visite d'atelier réussie, ce n'est que récemment que le besoin et l'urgence d'un parcours client plus fluide et plus intelligent sont devenus essentiels au succès du marché des pièces de rechange.
Les changements se produisent plus rapidement que jamais, avec plus de force et d'impact
Une pièce essentielle du puzzle du parcours client numérique est l'équipe de service du concessionnaire et les conseillers de l'atelier. Ils jouent un rôle important dans la réussite des expériences. Le secteur de la concession s'efforce de fidéliser ses clients grâce à ses activités de rechange, et un parcours client d'atelier réussi n'est pas un parcours sans conseillers hautement qualifiés. S'assurer que les conseillers de service sont disponibles améliore l'expérience globale de la visite à l'atelier pour le concessionnaire et les propriétaires de voitures.
Aujourd'hui, les clients sont mieux préparés et ont souvent déjà réservé leur visite à l'atelier en ligne ou par téléphone avec saisie de données et lorsqu'ils arrivent à l'atelier, ils savent exactement quel problème ils veulent résoudre et combien de temps il faudra pour terminer le travail.
Les clients veulent avoir le contrôle
Ils veulent contrôler la façon dont ils passent leur temps et faire réparer leur voiture à leur propre rythme. Pour certains clients, ce rythme est court et sans compromis. Entrez rapidement, obtenez un prêt ou une location, et sortez rapidement. Pour d'autres, l'expérience est flexible et ouverte aux suggestions.
Les personnes qui font un court trajet doivent avoir l'assurance que lorsqu'elles entrent dans l'atelier du concessionnaire, leur voiture sera prise en charge comme elles s'y attendent, peut-être même qu'une voiture de remplacement gratuite est disponible, afin qu'elles puissent entrer et sortir de l'atelier sans attendre potentiellement un conseiller de service - tout est une question de vitesse, l'efficacité et la commodité.
Ceux qui font un long voyage peuvent entrer chez le concessionnaire à la recherche d'inspiration pour un nouveau modèle et avoir besoin du soutien d'un représentant des ventes pour les aider à compléter l'expérience d'évaluation – expérientielle, personnelle et assistée.
Concentrez-vous sur une expérience client de premier ordre
Pour les concessionnaires, chaque parcours client est essentiel, et que l'expérience soit courte ou longue, il est essentiel de s'assurer d'avoir la technologie en place pour faciliter une expérience client réussie afin de fidéliser et de fidéliser les clients.
Les facteurs les plus importants sont de toujours satisfaire les clients et de développer un écosystème d'ateliers qui s'adapte au paysage de la mobilité en constante évolution et hautement concurrentiel.
Pour réussir à mettre en place un parcours client assisté numériquement, le concessionnaire doit reconnaître l'importance des réponses expérimentales et donner la priorité au client sur tous les points de contact, même en sachant que les effets sur les revenus ne sont peut-être pas directement mesurables immédiatement.
Enfin, à mesure que les concessionnaires introduisent de plus en plus de nouvelles interfaces de visite d'atelier, ils doivent également regarder au-delà des points de contact sur le parcours client et optimiser les structures, les processus de flux de travail et les ressources dans leur écosystème de pièces de rechange.
En regardant dans la boule de cristal, nous prévoyons que le plein potentiel est trouvé en examinant l'impact de ce changement sur les pools de revenus de demain pour être en bonne position pour capturer la nouvelle valeur.
