Erweitern Sie Ihre digitalen After-Sales-Services mit Ideen, wie Sie eine intelligentere Customer Journey gestalten können, um das gesamte Spektrum der Kundenerwartungen an ein „erfolgreiches“ Werkstattbesuchserlebnis zu erfüllen.
Unser Ziel ist es, das bestmögliche Marken- und Kundenerlebnis zu bieten – auch bei Werkstattbesuchen. Von den neuen, nahtlos integrierten After-Sales-Services profitieren Kunden und Händler gleichermaßen. Sie kommunizieren in einem einzigen Ökosystem miteinander. Alle Informationen stehen in Echtzeit zur Verfügung und die Kommunikation ist schnell und einfach möglich
Jeder Autobesitzer betritt eine Werkstatt mit einem einzigartigen Zweck. Die Check-in-Reise und die Erwartungen an das Erlebnis unterscheiden sich von Fahrer zu Fahrer, aber das Endziel bleibt dasselbe: ein überlegenes Marken- und Kundenerlebnis.
In der Vergangenheit war ein Servicebesuch eine Erfahrung von Mensch zu Mensch, und während die Einführung und Ausweitung von Self-Service-Online-Buchungs- und Check-in-Optionen in den letzten Jahren die Erwartungen der Kunden an einen erfolgreichen Werkstattbesuch verändert hat, geschah dies erst später Kürzlich wurde festgestellt, dass die Notwendigkeit und Dringlichkeit einer nahtloseren und intelligenteren Customer Journey für den Erfolg im Aftermarket von entscheidender Bedeutung ist.
Veränderungen kommen schneller als je zuvor – und mit größerer Kraft und Wirkung
Ein entscheidender Teil des digitalen Customer Journey-Puzzles sind das Serviceteam des Händlers und die Werkstattberater. Sie spielen eine große Rolle bei der Gewährleistung erfolgreicher Erlebnisse. Das Geschäft des Autohauses besteht darin, die Kundenbindung mit seinen Aftermarket-Aktivitäten zu stärken, und eine erfolgreiche Werkstatt-Kundenreise ist keine Reise ohne hochqualifizierte Berater.
Durch die Sicherstellung der Verfügbarkeit von Serviceberatern wird das Gesamterlebnis des Werkstattbesuchs sowohl für den Händler als auch für die Autobesitzer verbessert. Kunden sind heute besser vorbereitet, haben ihren Werkstattbesuch oft bereits online oder telefonisch mit Dateneingabe gebucht und wissen bei der Ankunft in der Werkstatt genau, welches Problem sie beheben möchten und wie schnell die Abwicklung dauern wird.
Kunden wollen die Kontrolle haben
Sie möchten die Art und Weise, wie sie Zeit verbringen, kontrollieren und ihr Auto in ihrem eigenen Tempo reparieren lassen. Für einige Kunden ist dieses Tempo kurz und kompromisslos. Schnell rein, Leih- oder Mietauto besorgen und schnell raus. Für andere ist die Erfahrung flexibel und offen für Vorschläge.
Menschen auf der kurzen Reise müssen sich darauf verlassen können, dass ihr Auto beim Betreten des Werkstattbereichs des Händlers so behandelt wird, wie sie es erwarten. Vielleicht ist sogar ein kostenloses Ersatzauto verfügbar, damit sie einsteigen können Verlassen Sie die Werkstatt, ohne möglicherweise auf einen Serviceberater warten zu müssen – es kommt auf Geschwindigkeit, Effizienz und Komfort an.
Diejenigen, die sich auf der langen Reise befinden, betreten möglicherweise den Händler auf der Suche nach Inspiration für ein neues Modell und benötigen die Unterstützung eines Vertriebsmitarbeiters, um das Bewertungserlebnis zu vervollständigen – erfahrungsorientiert, persönlich und betreut.
Konzentrieren Sie sich auf ein erstklassiges Kundenerlebnis
Für Händler ist jede Customer Journey von entscheidender Bedeutung. Unabhängig davon, ob das Erlebnis kurz oder lang ist, ist es entscheidend, sicherzustellen, dass die Technologie vorhanden ist, um ein erfolgreiches Kundenerlebnis zu ermöglichen, um die Kundentreue zu halten und zu steigern.
Die Kunden stets zufrieden zu stellen und ein Werkstatt-Ökosystem zu entwickeln, das sich an die sich ständig weiterentwickelnde und hart umkämpfte Mobilitätslandschaft anpasst, sind die wichtigsten Faktoren. Um erfolgreich eine digital unterstützte Customer Journey aufzubauen, sollte das Autohaus die Bedeutung experimenteller Reaktionen erkennen und den Kunden an allen Berührungspunkten an die erste Stelle setzen, auch wenn die Auswirkungen auf den Umsatz möglicherweise nicht sofort direkt messbar sind.
Da Händler schließlich zunehmend neue Schnittstellen für Werkstattbesuche einführen, müssen sie auch über die Berührungspunkte der Customer Journey hinausblicken und Strukturen, Arbeitsabläufe und Ressourcen in ihrem gesamten Aftermarket-Ökosystem optimieren.
Mit Blick auf die Kristallkugel prognostizieren wir, dass das volle Potenzial durch die Untersuchung der Auswirkungen dieser Verschiebung auf die Umsatzpools von morgen ausgeschöpft wird, um in einer guten Position zu sein, den neuen Wert zu nutzen.
