Espandi i tuoi servizi post-vendita digitali con idee su come creare un percorso del cliente più intelligente per soddisfare l'intero spettro delle aspettative dei clienti per un'esperienza di visita in officina "di successo".
Il nostro obiettivo è fornire la migliore esperienza possibile al marchio e al cliente, anche durante le visite in officina. Sia i clienti che i concessionari beneficiano allo stesso modo dei nuovi servizi post-vendita perfettamente integrati. Comunicano tra loro in un unico ecosistema. Tutte le informazioni sono disponibili in tempo reale e la comunicazione è possibile in modo rapido e semplice
Ogni proprietario di auto entra in un'officina con uno scopo unico. Le aspettative relative al check-in e all'esperienza variano da autista a conducente, ma l'obiettivo finale rimane lo stesso: un'esperienza superiore del marchio e del cliente.
Storicamente, la visita di assistenza è stata un'esperienza da persona a persona e, sebbene l'implementazione e l'espansione delle opzioni di prenotazione e check-in online self-service negli ultimi anni abbiano modificato le aspettative dei clienti su come dovrebbe essere una visita in officina di successo, è stato solo di recente che la necessità e l'urgenza di un percorso del cliente più fluido e intelligente è diventato fondamentale per il successo dell'aftermarket.
I cambiamenti arrivano più velocemente che mai, e con maggiore forza e impatto
Un pezzo fondamentale del puzzle del percorso digitale del cliente è il team di assistenza della concessionaria e i consulenti dell'officina. Svolgono un ruolo fondamentale nel garantire esperienze di successo. La concessionaria si occupa di rafforzare la fedeltà dei clienti con le proprie attività post-vendita e un percorso di successo del cliente in officina non è un viaggio senza consulenti altamente qualificati. Assicurarsi che i consulenti dell'assistenza siano disponibili migliora l'esperienza complessiva di visita in officina sia per la concessionaria che per i proprietari di auto.
I clienti oggi sono più preparati e spesso hanno già prenotato la loro visita in officina online o telefonicamente con l'inserimento dei dati e quando arrivano in officina, sanno esattamente quale problema vogliono che venga risolto e quanto tempo ci vorrà per completare il lavoro.
I clienti vogliono avere il controllo
Vogliono controllare il modo in cui trascorrono il tempo e far riparare la loro auto al proprio ritmo. Per alcuni clienti questo ritmo è breve e senza compromessi. Entra velocemente, prendi un prestito o un noleggio e digiuna fuori. Per altri, l'esperienza è flessibile e aperta ai suggerimenti.
Le persone che fanno un breve tragitto devono sentirsi sicure che quando entrano nell'area dell'officina della concessionaria, la loro auto sarà curata come si aspettano, forse è disponibile anche un'auto sostitutiva gratuita, in modo che possano entrare e uscire dall'officina senza potenzialmente aspettare un consulente dell'assistenza: è tutta una questione di velocità, efficienza e convenienza.
Coloro che intraprendono un lungo viaggio potrebbero entrare in concessionaria alla ricerca di ispirazione per un nuovo modello e aver bisogno del supporto fornito da un rappresentante di vendita per completare l'esperienza di valutazione: esperienziale, personale e assistita.
Concentrati sulla migliore esperienza del cliente
Per le concessionarie, ogni percorso del cliente è essenziale e, indipendentemente dal fatto che l'esperienza sia breve o lunga, assicurarsi di disporre della tecnologia necessaria per facilitare un'esperienza cliente di successo è fondamentale per mantenere e far crescere la fedeltà dei clienti.
Mantenere sempre i clienti felici e sviluppare un ecosistema di officine che si adatti al panorama della mobilità in continua evoluzione e altamente competitivo, sono i fattori più importanti.
Per costruire con successo un customer journey assistito digitalmente, la concessionaria dovrebbe riconoscere l'importanza delle risposte sperimentali e mettere il cliente al primo posto in tutti i punti di contatto, anche con la consapevolezza che gli effetti sui ricavi potrebbero non essere direttamente misurabili immediatamente.
Infine, poiché le concessionarie introducono sempre più spesso nuove interfacce per le visite in officina, devono anche guardare oltre i punti di contatto nel percorso del cliente e ottimizzare le strutture, i processi del flusso di lavoro e le risorse in tutto il loro ecosistema aftermarket.
Guardando alla sfera di cristallo, prevediamo che il pieno potenziale si troverà esaminando l'impatto di questo cambiamento sui pool di ricavi di domani per essere in una buona posizione per catturare il nuovo valore.
