Amplíe sus servicios posventa digitales con ideas sobre cómo crear un recorrido del cliente más inteligente para satisfacer todo el espectro de expectativas de los clientes para una experiencia de visita al taller "exitosa".
Nuestro objetivo es proporcionar la mejor experiencia de marca y de cliente posible, incluidas las visitas al taller. Tanto los clientes como los distribuidores se benefician por igual de los nuevos servicios posventa perfectamente integrados. Se comunican entre sí en un único ecosistema. Toda la información está disponible en tiempo real y la comunicación es posible de forma rápida y sencilla.
Cada propietario de un automóvil ingresa a un taller con un propósito único. El proceso de facturación y las expectativas de experiencia difieren de un conductor a otro, pero el objetivo final sigue siendo el mismo: una experiencia superior de la marca y del cliente.
Históricamente, la visita de servicio era una experiencia de persona a persona, y aunque la implementación y expansión de las opciones de reserva y check-in en línea de autoservicio en los últimos años han cambiado las expectativas de los clientes sobre cómo es una visita exitosa al taller, no fue hasta hace poco que la necesidad y la urgencia de un viaje del cliente más fluido e inteligente se convirtió en fundamental para el éxito del mercado de accesorios.
Los cambios llegan más rápido que nunca, y con mayor fuerza e impacto
Una pieza fundamental del rompecabezas del recorrido digital del cliente es el equipo de servicio del concesionario y los asesores del taller. Desempeñan un papel muy importante a la hora de garantizar experiencias exitosas. El concesionario está en el negocio de fortalecer la lealtad del cliente con sus actividades de posventa, y un viaje exitoso del cliente en el taller no es un viaje sin asesores altamente calificados. Asegurarse de que los asesores de servicio estén disponibles mejora la experiencia general de visita al taller tanto para el concesionario como para los propietarios de automóviles.
Los clientes de hoy en día están más preparados y, a menudo, ya han reservado su visita al taller en línea o por teléfono con entrada de datos y, cuando llegan al taller, saben exactamente qué problema quieren solucionar y qué tan rápido se tardará en completar el trabajo.
Los clientes quieren tener el control
Quieren controlar la forma en que pasan el tiempo y arreglar su coche a su propio ritmo. Para algunos clientes, ese ritmo es corto e intransigente. Entra rápido, consigue un préstamo o un alquiler, y sal rápido. Para otros, la experiencia es flexible y está abierta a sugerencias.
Las personas en el viaje corto necesitan sentirse seguras de que cuando ingresan al área del taller del concesionario, su automóvil será atendido como esperan que sea, tal vez incluso haya disponible un automóvil de reemplazo sin costo, para que puedan entrar y salir del taller sin esperar a un asesor de servicio: todo se trata de velocidad, eficiencia y comodidad.
Los que están en el largo viaje pueden estar entrando en el concesionario en busca de inspiración para un nuevo modelo y necesitan el apoyo proporcionado por un representante de ventas para ayudar a completar la experiencia de evaluación: experiencial, personal y asistida.
Concéntrese en la mejor experiencia del cliente de su clase
Para los concesionarios, cada recorrido del cliente es esencial, y ya sea que la experiencia sea corta o larga, asegurarse de contar con la tecnología para facilitar una experiencia exitosa del cliente es fundamental para retener y aumentar la lealtad del cliente.
Mantener siempre contentos a los clientes y desarrollar un ecosistema de talleres que se adapte al panorama de la movilidad en constante evolución y altamente competitivo, son los factores más importantes.
Para construir con éxito un recorrido del cliente asistido digitalmente, el concesionario debe reconocer la importancia de las respuestas experimentales y poner al cliente en primer lugar en todos los puntos de contacto, incluso sabiendo que los efectos en los ingresos podrían no ser directamente medibles de inmediato.
Por último, a medida que los concesionarios introducen cada vez más nuevas interfaces de visitas al taller, también deben mirar más allá de los puntos de contacto en el recorrido del cliente y optimizar las estructuras, los procesos de flujo de trabajo y los recursos en todo su ecosistema de posventa.
En cuanto a la bola de cristal, pronosticamos que todo el potencial se encuentra examinando el impacto de este cambio en los grupos de ingresos del mañana para estar en una buena posición para capturar el nuevo valor.
