I tuoi clienti hanno le loro abitudini, ma quelle vecchie abitudini potrebbero non essere buone per la tua attività. Se Henry Ford avesse chiesto cosa volevano le persone, avremmo avuto cavalli più veloci. Ecco perché devi cambiare i tuoi modi e le tue routine per migliorare e semplificare l'esperienza del cliente su misura per le sue esigenze. Esigenze che potrebbero non aver ancora identificato.
Una domanda importante a questo proposito è: dovresti introdurre chioschi self-service nel tuo servizio di assistenza? Molte concessionarie di automobili vedono il panorama digitale continuare a guidare l'innovazione e la trasformazione. La velocità digitale del servizio offre ai clienti la possibilità di bypassare lo sportello. Questa esperienza fluida offre una disponibilità 24 ore su 24.
I clienti dovrebbero avere il controllo completo sui loro programmi. Dovrebbero avere la possibilità di ritirare o riconsegnare le chiavi del veicolo presso concessionarie e officine dotate di chioschi self-service. Allo stesso tempo, i tuoi consulenti di assistenza possono automatizzare alcune delle loro attività per concentrarsi sulle esigenze dei clienti.
Due domande prima di installare un chiosco self-service:
1. Quali risultati stai cercando di raggiungere?
La chiave è sapere a cosa stai cercando di rivolgerti con le tue offerte self-service. Volete accelerare la produzione, ridurre i costi o eliminare i tempi di attesa dei veicoli in entrata e in uscita dal reparto assistenza?
2. Sei pronto a imparare un nuovo gioco?
I customer journey self-service sono un gioco diverso. Se tutto ciò che fai è acquistare un chiosco self-service e ripeterti su uno schermo, sarai un'offerta self-service molto noiosa e il tuo concetto di self-service potrebbe fallire.
Per soddisfare i clienti e semplificare il flusso di lavoro, è necessario rilasciare un nuovo percorso del cliente end-to-end. I clienti sono creature abitudinarie e qualsiasi customer journey self-service mira a diventare parte della loro routine in totale tranquillità e un'esperienza cliente al cento per cento senza carta.
Se non adotti questo approccio, molto probabilmente i tuoi clienti troveranno un altro concessionario o officina e non torneranno da te.
Penso che si riduca a questo: la maggior parte delle persone prenota e prende gli appuntamenti di servizio e fa il check-in con i propri dispositivi mobili mentre fa qualcos'altro, ma è ancora in grado di rimanere concentrata sul concetto di self-service.
Elementi dell'ecosistema del chiosco self-service
Alcuni degli elementi dell'ecosistema digitale sono:
- Check-in a domicilio
- Check-in al chiosco
- Comunicazione via SMS
- App per concessionarie
- Firma digitale
- Pagamenti
Il software post-vendita ti consente di digitalizzare la tua officina e i tuoi processi. Ti permette di inviare foto e video via SMS o e-mail al cliente. Una lista di controllo con i lavori suggeriti può essere approvata o rifiutata online. Il software può anche migliorare e digitalizzare i flussi di lavoro e le operazioni dei servizi, quindi:
- Costruire e mantenere clienti soddisfatti e abituali
- I clienti apprezzano la velocità rispetto all'attesa in fila
- Opportunità di upselling attraverso la tecnologia
- Valutazioni commerciali durante le visite di servizio
Immagina cosa può significare per la tua concessionaria.
Il chiosco self-service è la strada da seguire per il servizio clienti
Quando i clienti gestiscono i loro appuntamenti di servizio mentre camminano, fanno shopping, lavorano o si rilassano, hanno già assegnato la giusta quantità di tempo all'esperienza. Possono fare tutto da soli, in modo indolore e senza problemi.
Ci può essere un delicato equilibrio tra guida personale e self-service, ma una volta che ci si prende la mano, non è così difficile.
La chiave è essere disposti ad "andare lì" e ripensare. Costruire un customer journey digitale superiore significa trasformare e integrare il software. E le ricompense ti sorprenderanno.
Il chiosco self-service Sharebox ha un design intuitivo ed è semplice da usare. Offre inoltre opzioni multilingue per una comunicazione chiara. Insieme, Fleetback e Sharebox sfruttano un'ampia gamma di soluzioni innovative che potenzieranno la tecnologia all'avanguardia e accelereranno il percorso della tua concessionaria verso la trasformazione digitale.
