Vos clients ont leurs habitudes, mais ces vieilles habitudes ne sont peut-être pas bonnes pour votre entreprise. Si Henry Ford avait demandé ce que les gens voulaient, nous aurions eu des chevaux plus rapides. C'est pourquoi vous devez changer vos habitudes et vos habitudes pour améliorer et simplifier l'expérience client en fonction de ses besoins. Des besoins qu'ils n'ont peut-être pas encore identifiés.
Une grande question à cet égard est la suivante : devriez-vous introduire des kiosques en libre-service dans votre campagne de services ? De nombreux concessionnaires automobiles voient le paysage numérique continuer à stimuler l'innovation et la transformation. La vitesse numérique du service donne aux clients la possibilité de contourner le guichet. Cette expérience transparente offre une disponibilité 24 heures sur 24.
Les clients doivent avoir un contrôle total sur leurs horaires. Ils devraient avoir le choix de récupérer ou de déposer les clés de leur véhicule chez les concessionnaires et les ateliers dotés de bornes en libre-service. Dans le même temps, vos conseillers techniques peuvent automatiser certaines de leurs tâches pour se concentrer sur les besoins des clients.
Deux questions avant d'installer une borne en libre-service :
1. Quels résultats essayez-vous d'atteindre ?
La clé est de savoir ce que vous essayez de cibler avec vos offres en libre-service. Voulez-vous accélérer la production, réduire les coûts ou supprimer le temps d'attente pour les véhicules entrant et sortant du service après-vente ?
2. Êtes-vous prêt à apprendre un nouveau jeu ?
Les parcours client en libre-service sont un jeu différent. Si tout ce que vous faites est d'acheter un kiosque en libre-service et de vous répéter sur un écran, vous serez une offre en libre-service très ennuyeuse, et votre concept de libre-service pourrait échouer.
Pour satisfaire vos clients et rationaliser votre flux de travail, vous devez lancer un nouveau parcours client de bout en bout. Les clients sont des créatures d'habitude, et tout parcours client en libre-service vise à faire partie de leur routine en toute tranquillité d'esprit et avec une expérience client cent pour cent sans papier.
Si vous n'adoptez pas cette approche, vos clients trouveront très probablement un autre concessionnaire automobile ou un autre atelier et ne reviendront pas vers vous.
Je pense que cela se résume à ceci : la plupart des gens réservent, prennent leurs rendez-vous de service et s'enregistrent avec leurs appareils mobiles tout en faisant autre chose, mais ils sont toujours en mesure de rester concentrés sur le concept de libre-service.
Éléments de l'écosystème des bornes libre-service
Certains des éléments de l'écosystème numérique sont :
- Enregistrement à domicile
- Enregistrement en kiosque
- Communication par SMS
- Messagerie électronique
- Applications de concession
- Signature numérique
- Paiements
Un logiciel après-vente vous permet de digitaliser votre atelier et vos processus. Il vous permet d'envoyer des photos et des vidéos par SMS ou par e-mail au client. Une liste de contrôle avec des suggestions de travail peut être approuvée ou rejetée en ligne. Les logiciels peuvent également améliorer et numériser vos flux de travail et vos opérations de service, ce qui permet de :
- Construire et maintenir des clients satisfaits et réguliers
- Les clients apprécient la rapidité plutôt que l'attente en ligne
- Opportunités de vente incitative grâce à la technologie
- Évaluations commerciales lors de visites de service
Imaginez ce que cela peut signifier pour votre concessionnaire.
La borne libre-service est la voie à suivre pour le service à la clientèle
Lorsque les clients gèrent leurs rendez-vous de service en marchant, en faisant du shopping, en travaillant ou en se relaxant, ils ont déjà alloué le temps nécessaire à l'expérience. Ils peuvent tout faire eux-mêmes, sans douleur et sans problème.
Il peut y avoir un équilibre délicat entre l'orientation personnelle et le libre-service, mais une fois que vous avez compris, ce n'est pas si difficile.
La clé est d'être prêt à « y aller » et à repenser. La création d'un parcours client numérique de qualité supérieure est une question de transformation et d'intégration logicielle. Et les récompenses vous surprendront.
La borne en libre-service Sharebox a un design intuitif et est simple à utiliser. Il offre également des options multilingues pour une communication claire. Ensemble, Fleetback et Sharebox s'appuient sur un large éventail de solutions innovantes qui renforceront la technologie de pointe et accéléreront le parcours de votre concession vers la transformation numérique.
